Prawa konsumenta, czyli kiedy i na jakiej podstawie można reklamować towar? I dlaczego nie warto kupować w CCC? Sprawdź!

JAK CCC ROBI Z KLIENTÓW IDIOTÓW, CZYLI DLACZEGO NIE WARTO KUPOWAĆ W CCC?

Z prawami konsumenta jestem dobrze obeznana, a jednak za każdym razem, gdy przychodzi mi zgłosić jakiś towar do reklamacji, zastanawiam się, czy pójdzie gładko tak jak powinno czy jednak będą przeboje… Moje ostatnie przejścia z CCC zdecydowanie należą do tej drugiej kategorii. Okazuje się, że w tej firmie to najwyraźniej standard (poczytajcie komentarze pod tym postem)… Ale dziś opowiem wam moją historię. A wy w komentarzach piszcie swoje!

Jakoś na wiosnę kupiłam sobie w CCC adidasy. Ładne i wygodne, więc byłam z nich zadowolona… Do czasu. Bardzo szybko zaczęły się rozklejać, więc od razu zaniosłam je do reklamacji. Pierwszy problem – nie mam paragonu, tylko potwierdzenie płatności kartą. Ekspedientka kręciła nosem, ale na szczęście szybko do akcji wkroczyła druga, która lepiej zna prawa konsumenta i po problemie. W trakcie zgłaszania reklamacji zostałam oczywiście zapytana o to, jakie mam żądania – poprosiłam o zwrot gotówki. Po jakimś czasie (nie jestem pewna dokładnie jakim, ale raczej po ponad tygodniu, może nawet dwóch) dostaję mejla, że obuwie zostało zakwalifikowane do naprawy i że mogę je już odebrać. Trochę mnie to zirytowało, bo skoro musiałam czekać taki czas, to naprawa jednak była wbrew prawom konsumenta (o tym za chwilę), powinnam dostać zwrot gotówki. Nie chciało mi się jednak wykłócać tym razem i zostawiłam sprawę… Szkoda, że przy odbieraniu butów z reklamacji znów musiałam się zdenerwować – ekspedientka dała mi naprawiony towar i zasugerowała, żeby sprawdziła, czy wszystko okej. Buty były brudne, o czym jej powiedziałam. Babsztyl od razu zrobił się okropnie nieprzyjemny, ale o tym już wam kiedyś pisałam w tekście Trudna sztuka bycia miłym…

Wkrótce buty znów mi się rozkleiły! Pomyślałam „no teraz to już nie ma opcji, żeby mi nie zwrócili hajsu”. Haha, naiwna! Zaniosłam buty do reklamacji, wzięłam ze sobą nawet druk dokumentujący poprzednią reklamację, i wyraźnie zaznaczyłam, że jest to moja druga reklamacja, więc żądam zwrotu gotówki. Po jakimś czasie dostaję podobnego mejla jak wcześniej – buty zostały zakwalifikowane do naprawy i mogę je już odebrać. Od razu podniosło mi się ciśnienie i odpisałam na tego mejla, że jest to wbrew prawom konsumenta i że mimo wszystko wciąż podtrzymuję swoje żądanie zwrotu gotówki. Nie wiem, czy po drugiej stronie siedział ktoś, kto nie umie czytać ze zrozumieniem, czy raczej osoba, która postanowiła zrobić ze mnie debila… W odpowiedzi dostałam tekst

Witam

Zgodnie z nowa ustawą jeśli obuwie kwalifikuje się do naprawy,to bez zgody klienta pierwsza naprawa może zostać naprawiona.

Taaa… Pierwsza naprawa może zostać naprawiona… Oczywiście chodziło o to, że pierwsza naprawa może zostać WYKONANA. Z tym, że to była już druga. Licząc na inteligencję osoby, która odpowiada za kontakt z klientami napisałam, że prawo to nie ma zastosowania przy drugiej reklamacji. Niestety, chyba się przeliczyłam, gdyż Pani napisała tylko

Tak zgadza się ale u nas jest to Pani pierwsza reklamacja na te obuwie.

Kumacie? Nie wiadomo, czy się śmiać czy płakać. Żeby było jeszcze śmieszniej, ja w ogóle zapomniałam, że w CCC razem z drukiem reklamacyjnym zostawiłam też ten dokumentujący poprzednią reklamację! Babeczka zażądała, żebym go przesłała (bo przecież nie po to prowadzą dokumentację wszystkich reklamacji, żeby potem ktoś mógł z tego skorzystać, prawda?). Nie mogłam, oczywiście, znaleźć tego cholernego papierzyska, więc wkurwiona poszłam odebrać buty. W końcu bez zaświadczenia o poprzedniej reklamacji nawet do Rzecznika Praw Konsumenta nie mogę iść, bo nie mam żadnych dowodów… WyobraźCie sobie moje zaskoczenie, gdy odebrałam buty i do podpisanego druku reklamacyjnego dostałam… podczepiony druk z poprzedniej reklamacji! Nie wiedziałam, czy się śmiać czy płakać! Z jednej strony jak dobitnie świadczy to o podejściu CCC do klienta… Im się nawet nie chciało sprawdzić, czy faktycznie wcześniej buty były reklamowane! Wiecie już, dlaczego nie warto kupować w CCC? Z drugiej strony mam wszystko, czego potrzebuję, by skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Konsumenta i tym razem na pewno to zrobię. Plus dorzucę od siebie ładne wypozycjonowanie tego tekstu w Google, żeby każdy, kto będzie miał zamiar kupić w CCC (lub w Boti, bo to jedna firma) dwa razy się zastanowił. Jeśli sami również mieliście przeboje z tą firmą, bardzo was proszę – udostępniajcie ten tekst, gdzie tylko się da! Nie dajmy robić z siebie debili i nie dajmy zarabiać firmie, która debili z nas robi…

PRAWA KONSUMENTA – SPRAWDŹ, CO MOŻESZ!

Na jakiej podstawie mogę reklamować towar?

Na podstawie gwarancji lub rękojmi. Jeśli korzystasz z gwarancji, musisz reklamować bezpośrednio u producenta. Jeżeli zaś z rękojmi – u sprzedawcy.

Co to jest rękojmia?

To po prostu podstawa zgłoszenia reklamacji, jeżeli towar posiada wady fizyczne lub prawne.

Co to są wady fizyczne?

Ogólnie mówiąc są to wady świadczące o niezgodności towaru z umową:

wady istniejące w momencie zawarcia umowy sprzedaży (czyli gdy np. kupisz rozklejone buty, dziurawą koszulkę, niedziałający sprzęt, nie wiedząc o tej wadzie, a sprzedawca cię o niej nie poinformuje)
wady wynikające z przyczyny tkwiącej w produkcie w chwili zawarcia umowy sprzedaży (czyli po prostu wady produktu, które wyszły na jaw po zakupie, a które nie wynikły z twojej winy, np. buty się rozkleiły, sprzęt nagle przestał działać, telefon zacząć się wieszać itp.)
brak właściwości, o których zapewniał cię sprzedawca lub – uwaga, uwaga – producent (tyczy się to nie tylko informacji na opakowaniu, ale także reklam! Poza tym, co super ważne, jeśli chciałeś kupić produkt posiadający określone właściwości – na przykład kubek termiczny trzymający ciepło przez 10 godzin – i wyraźnie o tym informowałeś, a sprzedawca wcisnął ci coś, co nijak tych właściwości nie spełnia, także możesz reklamować towar!)

Na jakiej podstawie mogę zgłosić reklamację z tytułu rękojmi? Czy muszę mieć paragon, żeby zgłosić reklamację?

Niekoniecznie. Liczy się każdy dowód sprzedaży – paragon, ale także wydruk z terminala lub wydrukowane ściągnięte z konta zaświadczenie o płatności kartą oraz – uwaga! – relacja świadka. Jeśli więc byłeś z koleżanką w sklepie i w jej obecności coś kupiłeś, a potem chcesz to zareklamować, nie musisz nawet posiadać paragonu ani wydruku z terminala. Jeśli jednak korzystasz z relacji świadka jako dowodu zawarcia umowy sprzedaży, musisz podać datę zakupu (dzięki temu sprzedawca znajdzie sobie w systemie dane transakcji).

Jak długo trwa okres gwarancji towaru z tytułu rękojmi?

2 lata od dnia wydawania ci produktu, chyba że sprzedawca specjalnie ukrył przed tobą wadę towaru – wtedy ograniczenie do 2-óch lat nie ma zastosowania!

W jakim czasie po zauważeniu wady mogę zgłosić reklamację?

Do roku czasu po zauważeniu wady. Czyli jeśli nawet zauważyłeś wadę po 1,5 roku od zakupu, możesz zgłosić towar do reklamacji po upływie 2,5 roku.

Czy mogę żądać od razu zwrotu gotówki?

Teoretycznie tak. Niestety, i ta zasada obostrzona jest pewnym ograniczeniem – jeśli sprzedawca może bez zbędnej zwłoki (sklejenie butów, które zajmuje ponad tydzień, myślę, że jednak można już uznać za zbędną zwłokę) naprawić lub wymienić towar na nowy, nie możesz żądać zwrotu gotówki podczas pierwszej reklamacji. Ograniczenie to nie obowiązuje jednak przy kolejnych reklamacjach tego samego towaru – wtedy możesz żądać zwrotu gotówki i sprzedawca ma obowiązek się do tego zastosować (chyba, że udowodni, że wada powstała z twojej winy).

Wymiana czy naprawa – kto o tym decyduje?

Ty jako konsument. Jeśli sprzedawca ma możliwość spełnić to żądania, powinien to zrobić. Jeśli jednak nie ma takiej możliwości (np. gdy zażądałeś wymiany, a jest to fizycznie niemożliwe, bo towar nie jest już produkowany), sprzedawca może zaproponować ci inne wyjście, ale nie może sam podjąć decyzji bez twojej zgody! Jednocześnie ty nie musisz zgodzić się na jego propozycję. Jeśli zatem reklamujesz rozklejone buty i prosisz o wymianę na nowe, ale tego modelu nie ma już na rynku i nie jest on produkowany, sprzedawca nie ma prawa bez twojej wiedzy i zgody naprawić butów. Może wystąpić z propozycją naprawy, ale ty nie musisz się na to zgadzać – możesz wtedy zażądać obniżenia ceny (am proponujesz kwotę obniżki, najlepiej by była ona proporcjonalna do wady) lub odstąpienia od umowy sprzedaży.

W jakim czasie sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację?

Jeśli zażądałeś naprawy, wymiany towaru lub obniżenia jego ceny, to sprzedawca musi ustosunkować się do twoich żądań do 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!) od dnia złożenia reklamacji. Jeśli przekroczy ten termin (nawet jeśli zrobi to listownie przed upływem terminu 14 dni, ale list dojdzie do ciebie po upływie tego terminu, uznaje się, że przekroczył termin!), to dla ciebie oznacza, że reklamacja jest zasadna i zgadza się na twoje żądania. Co ciekawe, nawet jeśli towar posiada wyraźną wadę z twojej winy (na przykład telefon, który nie jest wodoodporny, wpadł ci do wody i przestał działać, a ty oddasz go do reklamacji dlatego, że się zepsuł) to reklamację uznaje się za zasadną, gdy sprzedawca przekroczy termin 14 dni!

Co mogę zrobić, jeśli sprzedawca nie stosuje się do praw konsumenta?

Nie musisz zostawiać sprawy samej sobie. Walcz o swoje prawa! Im częściej konsumenci będą korzystać z pomocy odpowiednich instytucji w sporach z firmami, tym większe prawdopodobieństwo, że firmy w końcu zaczną respektować nasze prawa. Jeśli więc uważasz, że sprzedawca nie zadośćuczynił twoim prawom, możesz poprosić o pomoc:

Jeśli też mieliście jakieś problemy z reklamacją towarów, a sprzedawcy kpili sobie z was w żywe oczy, albo jeśli również uważacie, że nie warto kupować w CCC z powodu podejścia do klienta, opiszcie swoje sytuacje w komentarzach! Ostrzegajmy się wzajemnie przed takimi firmami – swoje pieniądze lepiej zostawiać u kogoś, kto lepiej nas potraktuje.

JAK CCC ROBI Z KLIENTÓW IDIOTÓW? + PRAWA KONSUMENTA